金山网讯  市政府12345服务热线自2009年9月22日开通至今，已运行整整5年。昨天上午，市政府召开新闻发布会，介绍了12345服务热线开通5年来的建设运行情况，以及这5年来取得的成绩。

5年来，热线共接听市民来电934885个，由前台和政府督查室直接办理724330件，与网络单位三方通话当场解决问题6073件，三方通话一次接通率一直保持100%。共派送电子工单204482件，各网络单位处理回复202143件，办结或办复率达99.85%，回访群众满意率97.08%。

热线始终将解决群众身边问题作为工作重心。对群众反映的问题做到“件件必办”，解决了群众关心的食、住、行、医、学等13类问题20多万件。

12345服务热线奋力作为、创新发展，获得了国家、省和市的许多荣誉：被国务院办公厅界定为“镇江模式”，并被江苏省政府办公厅、省纪委肯定和推广；被评为省市级“青年文明号”、“巾帼示范岗”，市级“五一文明岗”；2012年在市“十佳服务品牌”评比中荣获第一名，并被评为年度市委、市政府工作创新奖二等奖。

为使热线更加有效运转，5年来，热线逐步完善一系列工作举措，实现了“第一时间接听，第一时间处置”的目标。面对建设现代化镇江的新要求，热线将务实举措，进一步提高工作水平。（郑莹媛 胡四荣）

市政府12345热线举行广场服务活动现场受理百余条市民诉求

金山网讯   “小区里有狗患怎么办？”“小区卫生状况太差，长久以来得不到解决怎么办？”昨天上午，市政府12345热线联合住建、环保、城管等8个部门，在万达广场举行服务活动，现场受理市民的咨询、建议与投诉。

活动现场，记者遇到了前来反映问题的张女士夫妇。张女士所住的小区里，有居民养了几条大型狗，此外小区里还有数只流浪狗，时不时会攻击居民，小区居民饱受“狗患之苦”。“光是今年，我们家里人就被狗抓伤或者咬伤4次了。”张女士无奈地说，自己也曾联系过狗主人以及相关部门，但是问题始终得不到解决，他们一家以及不少小区居民一直很忧心。这次她特地来到活动现场，希望狗患问题能够得到解决。

市政府12345热线工作人员王蓓蓓介绍，当天上午，活动现场共收到市民诉求100多个，内容包括举报违建、低保户殡葬补助、拆迁补偿以及小区卫生状况糟糕长久得不到解决等问题，诉求内容涵盖了社会、民生等多个方面。王蓓蓓说，针对市民反映的问题，热线工作人员会一一进行录单，并将问题转到对应的职能部门，经职能部门处理后再反馈给市民。

针对现场有市民提出，热线电话有时在接通后会被无故挂断，王蓓蓓解释称，这绝非工作人员有意而为，市民若有需要，12345热线会协助调查原因。她说，12345热线在增强接处员队伍服务意识的同时，还设置了多种模式帮助市民解答问题。如果在市民来电时遇到无法回答的问题，12345热线会邀请相关职能部门负责人加入连线，进行三方通话，在线直接答疑解惑。如果市民反映的问题较为复杂，12345热线会记录下来，并通过系统向相关职能部门发送电子工单，部门负责人则可以通过系统以及手机上的相关软件及时了解到工单内容并进行处理和回复。对于匿名反映问题的市民，12345热线也会本着保护隐私的原则，做好市民和职能部门间的桥梁。（郑莹媛 胡四荣）