金山网讯  “新流程已经落实半个月了，患者反映怎么样？”昨天下午，陈梅再次打电话给五病区护士长，询问流程改变后的患者反馈。这位市中医院护理部主任，已经是第三次为同一件事打询问电话了。

2月底，陈梅按照市中医院党委“服务满意年”活动要求，结合护理部工作实际，在所有住院病区展开了类似“大家来找茬”的病区护士长交叉体验活动。“过去是自己查自己，现在是互换着体验式地查。按院里要求，大家都穿便服，真正当回患者。”陈梅说，“我刚才问的，就是一位护士长在活动中亲身感受到的‘瑕疵’，我要问问调整后的效果。”

陈梅说，按照目前优质护理服务的规范流程，责任护士必须对所有新入院患者进行健康宣教和告知，“但就这么一个规定动作，我们这位护士长在体验时也提出了改进的建议”。原来，这位前往五病区体验的护士长腰部疾患，当她以患者身份“入院”时，责任护士非常认真地带着她熟悉病房环境，进行10分钟健康宣教，结果是让体验的护士长“直接觉得站不动”，而且“宣教内容也不太记得住”，于是她提出“为什么不能先把患者引入病房，让患者在更舒服的环境下接受宣教呢”。

这条建议很快被陈梅采纳，并在全院推广。“之前护士的做法没有错，但不够人性化的实际操作会让患者有不适。现在这样一调整，既满足了规范要求，又改善了患者感受，一定程度上还能提高患者接受宣教的效果。”陈梅很感慨，“如果没有这次换位体验，这些细节可能还真的很难被改变。”

和陈梅有同样感受的，还有市中医院院办、医务科、财务科、门诊部、总务科几乎所有行政科室的中层干部。因为在“服务满意年”活动开展后，“每天到门诊、急诊、病区一线体验一下，以患者的身份走一走流程”，成了他们的必修课。用市中医院院长王小平的话说：“我们就是要通过这样换位式的‘角色扮演’，让所有人员更真切地了解医患间的现实矛盾，然后逐个解决，不放过一个细节。”

虽然这个活动刚刚开展一个多月，但确实有许多细节问题已经被发现，其中一部分也已经修正：

医务科副科长韩璐在“角色扮演”后提出了“医生查房时不仅要多问患者身体状态，也需要询问一下‘吃得如何，睡得好吗’，做必要检查时也需要把检查项目和费用告知一下患者”，这是因为她觉得，“医生应该用技术医身，还得以关怀医心”。

药剂科科长袁武军在“角色扮演”后，发现时常出现过了下班时间仍有患者前来中药房配药，于是在中药房内实行了“弹性工作时间制”，让一部分人推迟上班，一部分人延迟下班，因为他觉得，“自己调整一点，患者就不需要再跑第二次了”。

门诊部主任卢午儿在“角色扮演”后，发现脑血流图室的检查床偏高，一些无陪护患者上下床时有摔倒风险，于是立即请后勤人员做了一只阶梯式的脚凳。不仅如此，她还在陪检时发现专家候诊室和B超室候诊秩序有问题，提出了医院安装专门电子排号系统的建议，目前这套系统已经进入运行。提出这些是因为她觉得，“患者的安全很重要”。

财务科副科长骆春风在“角色扮演”后，发现忙碌时挂号收费人员有时会忽略礼貌用语和唱收唱付的工作要求，她不仅立刻现场纠正，而且在科室会议上再次强调工作规范。此外，她综合患者的诉求，提出了“出院病人手续如果有问题，由收费员负责受理、联络甚至代办”的方案，因为她觉得，“能不让患者跑就不要让患者跑，相比患者，更应该让熟悉流程的内部人员去做。”

总务科科长刘必武在“角色扮演”后，则提出了总务科与物管部门、护理部同步查房查找问题的新思路，就是希望“通过后勤服务的前移，减少患者不必要的麻烦”。

“所有这些，可能大多数患者都觉得无所谓，甚至早已习惯，但作为医院，如何体现群众思维、群众路线，就应该尽可能完善各个细节。”王小平坦陈，“最近我常听医护人员说，‘看来只要和患者有关的，还真没什么小事’。我想，这就已经在医护人员的理念上完成了一种改变，一种形成注重细节、注重服务新习惯的改变。开展这样的活动，就是希望医护工作者以患者的身份感受医疗服务，再以从业者的身份思考患者的实际诉求，最终不断改进服务。”

一个多月以来，与市中医院医护工作者工作量增大形成鲜明对比的是，医院回访中心接到的投诉量明显少了，表扬多了。（汤建明　胡必超　崔骏）