金山网讯 今天下午（6月19日），记者走进12320公共卫生公益电话咨询服务中心。咨询员分成两排工作，正戴着耳机接听市民的咨询电话。每一个座位上都安装了一台电脑，咨询员在接听电话之余，也要在电脑上回答12345转接来的市民网络提问。记者还在服务中心看到了前来提供“专家在线服务”的市三院肝病科的谭友文主任医师。
原来，每周三、五14：00-17：00，由医疗卫生、公共卫生各个领域的卫生医疗咨询专家都会通过12320热线提供“专家在线服务”。心理咨询服务的时间为每周二、五14：00-17：00，由市四院心理卫生科为咨询者提供专业的咨询平台。市民可以根据需求，拨打电话和在线专家进行免费咨询。
“你好，我要挂江滨医院的内科。”“家人被狗咬了，怎么办啊。”“禽流感要怎么预防？”......对12320热线的咨询员来说，这是他们工作中经常需要处理的问题。自07年3月开通以来，12320就成为了市民获得健康知识，咨询突发公共卫生事件的重要途径。2011年升级后，服务中心整合了原有不同卫生热线号码，将“12320”公共卫生咨询服务热线拓展为卫生服务热线，承载起了医疗服务跟踪、预约挂号、12345转办对接、专家在线咨询、心理咨询和卫生舆情监测的多重责任。据悉，今年1-6月份，服务台的咨询总量达5568件，其中预约挂号最为热门，共1780件。工作人员向记者介绍，预约挂号是服务中心推向所有市民的一项惠民活动。预约挂号的医院范围囊括了江滨和康复两大集团，多家医院，所有普通门诊。4点后电话预约挂号，不仅免去了排队等待的麻烦，同时还免收诊疗费，颇受老年人和慢性病患者的好评。
“每次发生社会热点事件，咨询电话就特别多。”12320的工作人员告诉记者。问题奶粉，H1N1，核辐射，禽流感等热点话题在市民中引起激烈讨论期间，他们接到了比平时更多的咨询电话。为了能准确解答市民问题、安抚焦虑情绪，优质受理群众诉求、指导群众正确预约，咨询员们除了进行日常训练以外，还不定期接受省市甚至全国的集中培训。
“我们曾接接到过这样一个咨询。这名患者被狗咬过一次，之后产生了极大的恐惧。远远的看到狗，回家也必定要换洗衣服。他向医院要求多次接种疫苗，甚至怀疑自己办公室的座位底下藏着狗。这种心理上的恐惧给他的生活和工作带来了极大的不便”咨询员在讲解了狂犬病免疫知识后，又与疾控中心计划免疫科的袁兆虎科长，第四人民医院心理咨询科室的专家取得联系。在双方专家的共同治疗下，该患者的病症明显好转。
为了让更多的市民了解12320热线，公共卫生公益电话咨询服务中心的工作人员们还在结核病日、碘缺乏日走进社区，以知识竞赛的形式进行宣传。
（全媒体记者 颜悦）
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