延误难免善后服务不能迟

　　航班延误导致纠纷和矛盾的升级一般都围绕着信息通报不畅和赔偿不公两个问题，正是这两个问题得不到妥善解决，才会导致矛盾一步步升级。

　　邹建军说，“信息通报不及时主要是因为没有一个部门或者单位可以给旅客一个科学、客观、明确的航班延误原因，因此旅客得到的信息总是滞后的和不明确的。信息通报不畅导致旅客情绪更加焦虑，引发新的矛盾。”

　　没有明确的航班延误原因，赔偿问题就得不到妥善的解决。

　　２００４年，中国民航总局出台的《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》规定：航空公司因自身原因造成航班延误……应根据航班延误４小时（含）以上不超过８小时、延误８小时（含）以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。

　　因此赔偿的关键就在于航班延误原因的确定，而旅客与航空公司争执的问题正在于延误原因是否属于非航空公司自身原因。

　　“要想妥善解决赔偿问题，必须首先形成快速、客观的信息通报机制，让旅客能够心中有数。”邹建军说，“同时，不论是否应给予旅客赔偿，航班延误后都应当给旅客提供妥善的安置。”（新华社记者贾远琨、张穗）