决定丰田成败的美国连串召回听证会昨日(2月24日)起拉开帷幕。在首场听证会上，丰田北美业务负责人多次对处理召回失当道歉，美国议员轮流发言3个小时，又请美国车主控诉汽车质量。而丰田汽车发出的总裁证词也包括向顾客道歉字眼，并且指召回频发源于公司在过去发展太快。

　　七成突然加速原因不详

　　美国合共将举行3场针对丰田召回的听证会，一直持续到3月2日，目的都是想调查丰田的召回是否及时，以及美国监管机构是否得力。

　　昨日参与美国国会住房能源和商业委员听证会的消费者代表，包括一名雷克萨斯ES(报价 参数 图片 论坛)350的女车主，她哭诉2006年时这辆新车刹车失灵，车速更从70公里加速到时速100公里，自己和死亡擦肩而过，之后投诉又没有结果。她表示丰田和监管当局都应该感到羞愧。

　　在听证会上最值得关注的是丰田汽车美国销售公司总裁兼首席运营官詹姆斯·伦茨的回应，他表示对于没有达到顾客对公司期望的标准表示道歉。

　　当被问到为什么会有刹车缺陷时，伦茨承认约70%的突然加速投诉还没找出原因，这可能是多重因素引起的。

　　另一个焦点是对丰田电子设备的质疑。伦茨说，汽车出现突然加速和脚垫、油门设计等有关，但是也不排除电子控制系统有问题的可能。他又承认召回不一定能完全解决问题，但是之后再次出现问题的机会将比较小。

　　丰田总裁：对顾客道歉

　　在伦茨之后，最为外界瞩目的是丰田总裁丰田章男也亲自到听证会上作证。昨日，丰田汽车提前给记者发来了丰田章男的书面证词，他的讲话重点集中在丰田对汽车质量的认识、召回发生的原因和如何改进质量控制管理等3个方面，他又对遭遇事故的丰田顾客道歉。

　　是什么导致眼前的召回?丰田章男认为在过去几年，汽车业务过于急速发展。“坦率地说，我对丰田增长太快感到担忧。对丰田来说，首先是安全，其次是质量，再次是销量。”

日美两国文化差异大 丰田总裁道歉或没用

　　据美国世界日报23日报道，日本丰田社长丰田章男24日将出席美国国会的听证会，说明丰田在全球召修850万辆汽车所引起的风暴。美国民众如果期盼看见一位“我负全责”的企业总裁，恐怕会大失所望，因为美、日的企业领袖文化迥然不同。

　　报道说，南卡罗来纳大学摩尔商学院教授贾亚桑德兰指出，丰田章男到了国会，光说对不起是不够的，“丰田的问题深入整部车子的根本，因此丰田章男必须明白解释问题，以及已经如何着手解决问题。”

　　换言之，丰田章男不能只是道歉，还必须拿出担当，为公司的失误和失策负责。这是美国企业对企业领导人的认知，独揽领导决策大权;绩效不彰、检讨责任时也是首当其冲。

　　然而，在以和为贵、强调集体决策的日本，企业领导人是精神领袖，而非实际发号施令者，也不会过问经营的细节。

　　日本中部大学管理系教授西田丰昭说：“日本企业领导人有点像日皇，属于象征性人物。所以即使社长换人，公司政策也不会改变。”这可以说明为何丰田章男始终主张由丰田北美社长稻叶良出席美国国会的听证会。

　　道歉规格是另一个问题。丰田章男在日本的公开道歉，鞠躬都不到90度弯腰，被视为缺乏诚意，如果碰上更难缠的美国国会还是这一套，下场可想而知。

　　据说丰田章男最近都在进行秘密训练，延请跨国法律事务所的律师模拟美国国会议员可能会问的题目。语言是另一问题，丰田章男是日本名校庆应大学毕业，还拥有美国麻州Babson学院企管硕士学位，但英语会话却不流利，难以跟美国议员对答如流。

　　这又是日本一个普遍的现象，即使像丰田章男这样出身名门、名校毕业还留学美国的大型跨国企业主管，英文会话通常也不会太好，因为日本的英文教育和入学考试不重视会话，只钻研文法，而日本又不流行从小学外语。如果丰田章男在美国国会说不清楚或不够流畅，容易留下支吾其词的印象，因此公关专家建议他最好说日语，再由翻译转述。