网友“LUNA的无敌小宇宙”称：“其实，我不适合当乘务员。因为，当您因为天气原因导致航班延误，把三杯滚烫的白开水泼我身上时，我没忍住，还是哭了。我好想妈妈！”因天气原因航班延误，乘客向空姐身上泼水泄愤。前天，网名为“LUNA的无敌小宇宙”的空姐在微博上发帖，讲述了自己被乘客泼水的遭遇。（《武汉晨报》8月20日）

笔者乘坐过多次严重延误的航班，几乎无一例外都发生过乘客向空乘激烈抱怨的情形，就差“泼三杯水”了。连并不常乘坐飞机的笔者，都遇到过多次类似的情形，相信，国内航班的空乘们，因航班延误而遭遇乘客激烈抱怨，也一定是家常便饭。唯一的差别，仅仅是这次有空乘被泼了三杯滚烫的开水，而且，这位空乘不仅“没忍住”，而且“哭了”，还“好想妈妈”。假如这位空乘再“坚强”些，默默忍下所有的委屈，这也不过是空乘们时常要经历的一启普通事件罢了。

诚然，“顾客就是上帝”，对于空乘而言，乘客作为“上帝”，当然毫无疑义，而让乘客满意，自然而然也就是空乘的分内之职。应该承认，航班延误这事儿，无论让谁遇上，恐怕都不免郁闷，假如再有些急事儿，产生些情绪，也的确在所难免。既然空乘是乘客所能直接接触的唯一航班工作人员，“上帝”的这些情绪朝着空乘一股脑儿撒去，似乎也是理所当然。

不过，“顾客是上帝”，绝不意味着“顾客总是对的”，更不意味着顾客的不满可以直接向服务人员发泄，甚至侮辱服务者的人格。以空乘为例，空乘当然有义务为乘客提供温馨周到的服务。但航空延误显然不时空乘人员所能左右的，即便航空延误真的有天气原因之外的因素，甚至不乏以天气作为延误借口的情形，但这些同样不时空乘之过，将对于航班延误的不满，对无辜的空乘人员发泄，恰恰是一种伤及无辜的行为。

相比国内空乘人员常常要受到的委屈，同样是乘客与空乘人员发生争执，美联航的做法是直接报警，并拒绝搭载与空乘人员争执的乘客，机组人员甚至称“如果不下去，我们就罢飞”。可见，任何设计空乘人员尊严的侵犯行为，并不会获得宽容和谅解，而必然会因此而付出代价。事实上，服务业出售的只是服务，而不时服务人员的尊严，作为客户，固然可以维护自身的权益，但却必须以尊重他人包括服务人员的权利为边界，任何突破这一底线的行为，与其说是权利意识的体现，毋宁说是已从维权者便成了侵权者。

而现实中，在服务中遭遇委屈的还不仅仅是空乘，恰恰是服务业的一个普遍现状，从餐饮、旅游，甚至医疗，类似空乘“被泼水”的遭遇其实都不鲜见。当“顾客是上帝”竟然惯出了侵权的顾客，这不仅背离了服务业的理念，更让人与人之间的关系愈发对立和紧绷，而这恐怕才是“空乘被泼开水”事件最令人担忧之处。（文/武洁）