日前,一名空姐发微博称其所在航班因天气原因延误,乘客把三杯开水泼在她身上。配图为一名身着空乘制服的女子,其腰部以下的裙摆上布满水迹,该网友说:“其实,我不适合当乘务员,我没忍住,还是哭了。我好想妈妈。”(8月20日《武汉晨报》)该空姐的遭遇得到绝大多数网友的同情,泼水的乘客也被舆论所谴责。

这虽是一个偶发的极端事件,却暴露出当下国人中一个让人哀叹的情绪:很多人并不习惯于桥归桥路归路的讲道理,在节奏快速而各方面服务常常滞后的氛围中,大家火气都很大,心理经常很失衡,可谓一点就着,发火的方向,常常是比自己更弱势的人,和自己比起来更没有对抗能力的人；而对于比自己强势“不敢惹”的对象,总是能忍气吞声。

于是,空姐遭到刁难,便不是多稀奇的事儿。尽管她不是指挥开飞机的,不是调度路线的,更不管风雨雷电何时上演,总而言之,几乎是对飞机晚点最负不了责的人,但她们确实是最可以发泄情绪的出气口,冷言冷语,破口谩骂,甚至连泼三杯水,风险都是极低的,因为她们被教育“骂不还口打不还手”,因为事情闹大了她们会担心丢掉这个被很多同龄人羡慕的饭碗。不得不承认,欺软怕硬,是很多人骨子里的“智慧”,骂服务员、骂保洁员、骂小护士,在我们身边还少吗?

这种霸道有一个潜台词,是“我是有理的”,“我花了钱的,你就必须如何如何……”在飞机晚点问题上,因为屡屡发生,有时晚点了还缺少解释,公众对航空公司都有不满与微词,于是发怒者越发理直气壮,维权乘客屡次冲进停机坪,根源也在于此。但普遍的情绪能否成为个人恣意的理由?恐怕不行。

不由想起一位著名经济学家最近的一篇文章《得理也让人》,文中说,多数人会“得理不让人”,因为一般总认为“理”是很清楚明确的,殊不知世界上大多数的理绝不是那么是非分明。人的主观认识的确是非常不一样的。所以如果能够做到宽容,做到“有理也让人”,这个社会才会和谐。如果航空公司只从自己出发,怎么晚点都有理,显然是罔顾消费者权益；如果乘客只从自己出发,只要晚点似乎航空公司的人都该被暴打一顿,这二者的逻辑如出一辙。

一个社会的管理,必须努力建构起“讲理的平台”,不该任由各种情绪,“无组织无纪律”地肆意蔓延。航班延误,需要怎样的透明解释与有说服力的交代?乘客的维权,可以在怎样的条件下展开,延误多久该有怎样的补偿?不同的诉求,可以通过怎样的机构尽可能地实现满足?如果讲理、辩理、认理的规则清清楚楚,落实起来有参照、有秩序、有组织,就不会有冲停机坪、泼水之类的极端事件。规则与秩序保障之下,这种泼热水的举动,显然可以被以严重影响工作秩序之名驱逐,并列入航空黑名单,怎么会让空姐独自吞咽苦涩的泪水?

社会心理有时是躁动的,也是失衡的,及早搭建基本的社会讲理平台,才是理顺各种情绪、建构正派社会的最佳出口,这也是管理者的天然职责。置之不理,任其蔓延,躁动与蛮力的自然指向,必然是更加弱势的人群,今天是空姐,明天就不知道是谁了。毕诗成